"Таємний покупець": як "секретні агенти" ревізують великі компанії. Досвід лучанки

У випускному класі, в школі, п'ять років тому я шукала різні способи підробітку. Зовсім випадково десь в оголошеннях я натрапила на дивне повідомлення про те, що потрібні "таємні покупці". Для мене, ще школярки, це звучало фантастично, тож я подумала "а чому б і ні".

Однак жодного разу я так і не спробувала, як працює цей механізм. Це зараз "таємних покупців" значно поменшало. Не лише через економічну нестабільність в країні, а й через підвищення вимог до праці цих "секретних агентів" на ринку товарів та послуг. А тоді все тільки набирало обертів...

ЩО ЦЕ ТАКЕ І КОМУ ЦЕ ПОТРІБНО

"Таємний покупець" (Mystery Shopping) у вузькому понятті – це звичайна людина, котра, ознайомившись із методами роботи, перевіряє якість товарів та послуг, що надають великі українські компанії. Його місія – надати об'єктивну, точну та детальну інформацію про якість сервісу.

У широкому значенні цей термін означає метод маркетингового дослідження, направлений на оцінювання споживчого досвіду, що його отримав клієнт у процесі придбання товару чи послуги, а також визначення рівня стандартів обслуговування клієнтів співробітниками. Ця методика з'явилася наприкінці 40-х – на початку 50-х років 20 століття в США, а вже в 70-х роках з'явилася перша в світі компанія, що надавала послуги "Mystery Shopping".

Методика цього дослідження стимулює до вивчення конкурентів, збільшення оборотних активів, вивчення стратегічного аналізу та напрямків для інвестицій, заохочення кращих працівників компанії та мотивації персоналу.

Для того, аби наглядно продемонструвати принцип роботи "таємного покупця" в Україні, було обрано компанію "Світ таємних покупців" ("Мир тайных покупателей" – mtp.biz.ua), яка працює на ринку уже понад 6 років. Нині ця компанія проводить дослідження в Україні, Росії, Білорусі та Молдові. Її клієнтами були свого часу або є тепер компанії таких сфер діяльності, як медицина, рітейл, авто, фінанси, фудрітейл, ресторанні мережі та послуги.

Тож цим дослідження користувалися "Нова пошта", "Розетка", "Укрсиббанк", "Епіцентр", "Voronin", "Страхова Група "ТАС", "Zarina", "Фокстрот", "Каприкорн", "Технокредо", "Monpacie", "Аптека24.ua", "Ощадбанк", "Atlantic", "Śnieżka", "UniCredit Bank", "Metro" та багато інших.

ПРИНЦИП РОБОТИ "ТАЄМНОГО ПОКУПЦЯ"

В Україні існує декілька відомих компаній з Mystery Shopping. Для наочного прикладу ми обрали уже згаданий вище "Світ таємних покупців". Для того, аби отримати таку роботу, необхідно зареєструватися на сайті, вказавши особисті дані, додаткові дані та інформацію щодо бажаного способу оплати. Після заповнення анкети потрібно ознайомитися з інструкцією, де описані основні поняття та схема роботи.

Наступний етап – тестування. Якщо рівень низький, у майбутнього працівника буде можливість пройти тест повторно через 24 години. Успішне проходження тесту означає, що "таємний покупець" може переглянути відкриті вакансії у місті, де б він хотів зробити візит, та обрати бажаний проект.

Після підтвердження регіональним менеджером вашої вакансії на проект, "агентові" надсилають на електронну скриньку з інструкцією, в якій детально окреслені сценарій, легенда, артефакти (інформація, яку потрібно надати після завершення візиту) та адресу локації. Із собою зазвичай необхідно мати диктофон або телефон із такою функцією (для запису розмови під час візиту тощо), фотоапарат або телефон із функцією фотографування (потрібно зафільмувати місце, товар, чеки тощо для підтвердження реально виконаного завдання), блокнот та ручку для заміток (варіант – нотатки в телефоні).

Головне завдання "таємного покупця" – не розкрити свою місію та правдиво зобразити все, що побачили.

Особливу увагу "таємний покупець" звертає на кількість персоналу та клієнтів, роботу та зовнішній вигляд персоналу, інтер'єр, чистоту, освітлення.

Після проходження завдання "агент" в особистому кабінеті на сайті mtp.biz.ua заповнює анкету, де надає всю необхідну інформацію щодо свого "рейду". У результаті працівник отримує кошти за виконане завдання. Суми коливаються від 40 гривень до 200 за один візит, враховуючи його складність.

ЗА 7 ВІЗИТІВ ОТРИМАЛА 300 ГРИВЕНЬ

Про свій досвід "таємного агента" розповіла лучанка Анастасія Тітова.

Дівчина знайшла роботу у фірмі "4Servise" за рекомендацією подруги з Рівного, яка теж там підпрацьовувала.