Що змінилось у луцькому ЦНАПі за останні роки?

У Луцьку працює Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП), мета якого покращити якість надання послуг та спростити процедуру їх отримання для населення. Людям також надають консультації. У приміщенні ЦНАПу є навіть окрема дитяча кімната з іграшками. Там батьки можуть залишити дітей гратись, поки вони вирішують свої дорослі справи у ЦНАПі.

Відвідувачами ЦНАПу є не лише лучани, а й громадяни всієї України та іноземці.

Директорка департаменту Центру надання адміністративних послуг Лариса Карп'як розповіла, що станом на сьогодні надається 306 послуг.

Зараз найпопулярніші послуги – отримання закордонних паспортів, ID-паспортів, довідок (про склад сім'ї та інші), реєстрація та зняття з реєстрації місця проживання.

Цікаво, що закордонні паспорти видають всім жителям України, а не лише волинянам.

Луцький ЦНАП офіційно розпочав роботу у липні 2013 року. Приміщення розташоване за адресою вул. Лесі Українки, 35. Ще під час відкриття Луцький міський голова Микола Романюк (нещодавно помер від важкої хвороби, – авт.) зазначав, що у 2012 році на створення такого центру пішло 10 мільйонів гривень з міського бюджету і 920 тисяч гривень з обласного.

Лариса Карп'як розповіла, що у 2013-2014 роках у ЦНАПі максимальна кількість відвідувачів в день сягала 500- 600 людей, а сьогодні 1200 і більше. На момент відкриття надавали 286 послуг, а це менше, ніж зараз.

У приміщенні послуги надають адміністратори ЦНАПу і ще 2 людини – представники Держгеокадастру.

Зі слів Лариси Карп'як, на момент створення ЦНАПу було багато труднощів. Зокрема багато питань виникало через законодавство. Наприклад, 523 розпорядження Кабінету Міністрів України про "Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг" з'явилося лише у 2014 році.

Лариса Карп'як зазначає, що зараз набагато простіше стало працювати.

"Найбільшим нашим досягненням є те, що ми першими в Україні придбали обладнання на видачу ID-паспортів і закордонних паспортів. Якщо раніше представники міграційної служби надавали ці послуги, в день вони могли прийняти 30-40 відвідувачів, то сьогодні працівники ЦНАП обслуговують до 200 чоловік за день" – зазначила Лариса Карп'як.

З її слів, популярні ID-паспорти видають людям при досягненні 25 і 45-річного віку. Людина має право залишити старий паспорт у вигляді книжки, вклеювати далі туди фото або ж обміняти на ID-паспорт. Також у видачі паспортів відбулися зміни. Тепер перший паспорт видається не з 16, а з 14 років.

"Всі особи, які досягли 14-річного віку, зобов'язані отримати паспорт. Цей паспорт видається на 4 роки, а у 18 років його треба буде замінювати. Але заміна його буде проводитись на платній основі: вартість становить 300 гривень", – зазначила Лариса Карп'як.

Однак варто пам'ятати, що вже були випадки, коли з новими ID-паспортами не впускали у Білорусь. Тому треба задуматись, чи доцільно залишити старий паспорт-книжечку. Як пише "Українська правда", такі паспорти введені в Україні з січня 2016 року, однак міждержавну угоду між Києвом і Мінськом про визнання їх для перетину кордону до сих пір не укладено. Як відомо, для перетину кордону закордонний паспорт не потрібен, достатньо пред'явити український паспорт.

У луцькому ЦНАПі успішно діє інформаційно-консультаційний пункт для іноземців. Відкриття інформаційно-консультаційного пункту для іноземців відбулося в рамках реалізації проекту "Покращення надання адміністративних послуг населенню транскордонних регіонів шляхом створення мережі центрів надання адміністративних послуг та розвитку співпраці Луцького та Івано-Франківського ЦНАП, Люблінського Бюро обслуговування мешканців" за фінансової підтримки Європейського Союзу.

У ЦНАПі черги є, але приймають усіх

Директорка департаменту ЦНАП Лариса Карп'як розповіла, що наразі є черги тільки на отримання закордонних паспортів. Однак всіх охочих, які звертаються впродовж дня, приймають.

"Іноді на закордонний паспорт до години доводиться очікувати. Але до нас їдуть люди зі всієї області. Вартість закордонного нетермінового паспорта – 557 гривень, а якщо треба швидше – то 810 грн за 10 робочих днів", – зазначила вона.

"Ми навчили лучан і не лише лучан, бо ряд послуг надається по всій області та Україні, що вони мають право на якісне надання послуг. І сьогодні вже люди, якщо вони 15 хвилин чекають в черзі, вже пишуть скарги, звертаються до керівництва", – додала вона.

Лариса Карп'як відзначає, що іноді о 8 ранку приходить лише троє чи четверо людей. А вже з 11 години та в обідню перерву з'являється черга.

"Лучани вже звикли, що за обідню перерву можуть вирішити все в ЦНАПі. Тоді буває наплив. До 40-ка хвилин бувають черги за пропискою чи за закордонними паспортами. На всі інші послуги черг немає", – сказала вона.

Директорка ЦНАПу зауважує, що навантаження на працівників досить велике, адже вони сидять на прийомі по 8-10 годин, а це психологічно важко. В день вони обслуговують 40 і більше відвідувачів.

На сьогодні у ЦНАПі всього 57 працівників. З її слів, на момент минулого року працівників вистачало, а коли перейняли ряд повноважень з тим самим штатом, стало дещо складніше.

Для працівників ЦНАПу проводять тренінги. Зокрема 8 лютого цього року спільно з Всеукраїнською асоціацією ЦНАПів провели психологічний тренінг для адміністраторів. Працівників навчатимуть, як працювати з важкими клієнтами, як посилити стресостійкість.

Люди скаржаться директору і в книгу відгуків та пропозицій. Також є можливість покласти талончик у скриньки про якісне або ж незадовільне надання послуг. За консультаціями можна звертатись за номером (0332)777888. А розклад роботи ЦНАПУ можна подивитись на сайті Луцької міської ради.

"Наприкінці дня виймаємо всі талончики. Якщо є скарга, ми опрацьовуємо. Передзвонюємо людині і з'ясовуємо причину. Найчастіше скарги стосуються черг", – зазначила директор департаменту ЦНАП.

На які зміни варто чекати в луцькому ЦНАПі ?

Лариса Карп'як розповіла, що надалі планують реалізовувати у ЦНАПі. Наприклад, зараз команда працює над впровадженням проекту "Шлюб за 24 години".

"Якраз розробляємо кошторис видатків, які будуть затверджуватись на засіданні виконавчого комітету Луцької міської ради, щоб встановити відповідні тарифи на таку послугу", – зазначила вона.

Також вона розповіла, що нещодавно виграли проект Європейського союзу і завдяки цьому планують розширити перший поверх ЦНАПу. Буде на цьому місці очікувальна зала розширена і ще додатково 5 робочих місць. До 30 липня роботи мають бути завершені. Також вона додала: у ЦНАПі мусять виконати побажання міського голови Миколи Романюка, щоб запрацювала реєстрація транспортних засобів і видача прав.

Зі слів Лариси Карп'як, з 1 березня буде стартувати нова черга, яка передбачить запис онлайн на прийом.

"Людина з дому зможе записатися, замовити ту чи іншу послугу, відсканувати певні документи і вже прийти на певний день, годину і час за отриманням послуги", – зазначила вона.

Лучани поділились досвідом отримання найпопулярнішої послуги

Лучанин Андрій Михайлов розповів, коли виробляв закордонний паспорт для своєї дитини, то довелось чекати в черзі на вулиці, оскільки талончик у ЦНАПі виписали на 8:45, а відкрили двері з 9 години. Така ситуація виникла наприкінці жовтня минулого року. Зі слів Андрія Михайлова, коли вже зайшли в приміщення, довелось знову чекати у черзі. Чоловік зауважив, що у приміщенні є більше десятка повністю обладнаних робочих місць, але працювало на той момент двоє людей. І натомість виникла черга в коридорі. Закордонний паспорт для дитини отримав за місяць, вартість – 325 грн.

У соціальній мережі Фейсбук Галина Зеленко написала, що нещодавно здавала документи у ЦНАП для отримання закордонного паспорта.

"Заплатила за паспорт, документи почали приймати о 8:45. Чомусь чекали, коли всі зареєстровані заплатять, працівники мирно пили каву, зайшла в кабінет для здачі документів в 9:20. Тобто в черзі прочекала 1 годину 20 хвилин", – зауважила вона.

Журналістка Наталка Воскересенська розповіла, що нещодавно отримала у ЦНАПі закордонний паспорт. Вона сказала, що задоволена якістю послуги, адже все зробили швидко і без проблем.

Як надають адмінпослуги у Польщі?

У Польщі є Biuro Obsługi Mieszkańców (Центр обслуговування мешканців). Поляки називають ще скорочено "BOM". Вони є у кожному польському місті. Інформація про послуги доступна на сайтах, є сторінки у соцмережах.

Зайшовши на інтернет-сторінку із думкою "Jak załatwić sprawę?" (Як вирішити справу?"), поляки можуть чимало питань вирішити онлайн. Це великий плюс, адже не потрібно чекати у великій черзі. Справи можна владнати, не виходячи з дому.

За даними аналітиків Інформаційної кампанії "Сильніші разом!", в Польщі в інтернеті можна зареєструвати підприємство або змінити його дані. Для тих справ, що вимагають особистої присутності, є можливість зарезервувати час візиту.

В поляків також є "dowód osobisty" (ідентифікаційна карта), виготовлення якої можна прослідкувати онлайн. Така інформація розміщена на сайті obywatel.gov.pl.

За даними аналітиків Інформаційної кампанії "Сильніші разом!", в Україні значною мірою реформування ЦНАПів відбувається за підтримки ЄС. Наприклад, лише в січні з'явилась інформація про те, що Євросоюз спільно зі шведським урядом надасть Україні €800 тис. на ремонт і обладнання ЦНАПів у 14 громадах.

Автор – Мая Голуб